客户培育与客户管理
尽管市场业务目标的达成仍然需要常用市场手段配合，如：广告、宣传、活动、市场调研等，但管理对象将从对手段和动作的管理转移为对业务目标的管理。由此，市场业务就成为企业发动机。
销售业务：销售工作就是把更多的销售机会推动成为销售订单。因此，销售工作的核心能力就体现为销售周期的缩短和销售机会到订单成功率的提升，而不仅仅是销售额或利润贡献；
服务业务：服务业务从对客户请求的响应和服务行动的可追溯，发展为通过服务任务和服务工作的良好完成，培育客户再购买。
3、推动业务精细化是关键
CRM的应用目标就是"用数据说话"，其核心就是业务规范，业务规范的根本就是建立业务行动规则和基于规则的业务习惯，这就是精细化的业务。不妨看一下营销环节的几项关键业务:
客户资源管理
通过对客户的集中管理，实现客户资源的企业化，可以避免因业务调整或人员变动带来客户资源流失和客户管理盲区的产生，更重要的是可以通过信息提供来支持业务角色工作，达到对业务阶段和行动监控指导的效果，这项工作是应用CRM的关键工作，通常是由客户发展部门或市场部门来完成，可以从以下几个方面来开展工作：
1) 客户信息的完整性规划
一方面信息内容必须完整，另一方面信息的管理规则必须支持业务对信息的利用。今天，多数企业对客户信息的定义还是停留在静态管理水平上，如仅仅对地址、联系人、联系方式等的管理。其他业务信息多由相关业务部门管理，如销售信息由销售部门管理，用户信息由服务部门管理等。由于业务部门对信息的积累多从工作目标出发，导致客户信息不完整，离散不可利用。支持业务决策，简单的静态客户信息一定是不够的。客户信息必须包含基于业务过程的完整动态信息，如需求信息、联系历史、价值信息等。这其中，有很多信息是不可描述的，由工作汇报等构成，因此我们说客户信息是360度的。
2) 按客户生命周期发展阶段来归集和管理客户信息
具体表现为客户分类与基于客户分类的客户管理。客户分类可以依据客户生命周期，分为待识别客户、潜在客户、销售机会、订单客户、用户等；客户分类越合理，管理效果就越好。对于分类的客户还要制定管理方案。如：对待识别客户的管理就是客户判别，对潜在客户则是客户培育，对销售机会就是销售推进与客户跟踪，对用户则就是客户关怀等，这样将有效促进业务发展的有序化。
3) 客户来源管理
业务机会和信息存在于企业与客户的联系之中。然而，联系方式存在多样性，如Tel、Fax、E-mall、SMS、人员face to face接触、媒介等等。管理客户联系信息，一方面可以清楚客户来源状况，如媒介影响、网站影响、活动影响、推荐、业务员开发等，由此可以根据来源状况来制定营销策略和行动（即市场投入）；另一方面可以实现对客户资源的分配和客户情况的跟踪，推动相关业务更加精准。
4) 规划和设计客户分配与工作代理、转移机制
对所有产生的客户线索要建立分配机制和处理流程。如：客户线索判别成为销售机会后，要按规则移交给销售部门，销售部门必须在要求时间内给出处理意见；如果再次判别为潜在客户，则转回市场部门统一培育。对于业务人员的工作调整必须制定处理流程。如：将人员短期变化设置为工作代理，长期变化设置为工作转移，这样，就可以避免客户无人处理的现象以及由于销售人员离职、工作交接不利，造成客户流失等损失。
营销过程管理
对标准产品业务模式的售前业务大体分两个阶段，分界点为销售机会，认定为销售机会之前为客户培育，之后为销售推进。客户培育阶段的主要工作是客户信息的完善，而销售推进的关键是业务过程的量化，通过对阶段目标和关键行动的管理，实现基于过程的销售管理，通常称为管线管理（pipeline）或漏斗管理，具体工作为：
1) 客户培育
客户线索能转化为当期销售机会的总是少数，而其他则可能会成为下期机会。因此，需要对客户进行分类培育，以保障销售机会的持续增长。培育的核心工作就是客户信息的完善。客户信息的作用就是支持销售机会的判别。由此，基于明确的"机会判别"条件来获取信息成为关键业务工作。"机会判别条件"的建立一般会从三个角度来规划，具体地讲：
客户购买意向明确，也称客户立项。所需的客户信息就是客户的决策关系和决策人信息、需求信息、预算信息、购买时间信息。这些信息的获取不一定是明确的，如：客户没有明确说明他们的预算，与客户互动时涉及此方面的Q&A就成为分析和判断的依据；
客户购买意向不明确。一般就从目标客户条件来获取信息，信息一般包括客户的购买动机信息（如：工作需要、发展业务、盲从等）、客户的支付能力（如业务规模、资信状况、相关采购、相关投入与经验等）；
由人员经验判断。由于影响客户购买的因素非常多，特别是中国还存在一定的机会市场，因此管理相关信息也有价值，如：联系人的偏好等，通常是高层联系人的信息为更重要；
2) 销售过程
销售过程的工作目标就是把销售机会快速和高成功率地推动为订单，也就是说对销售能力的评估应该依照销售周期和成功率，而不是单纯的销售额和利润，管理核心就是要从"管理结果"发展到"管理过程"，具体在工作中，需要把握如下几个方面：
销售按阶段划分。销售推进一般会由需求判别、客户认同、商务谈判等阶段构成，也可以根据业务差异和管理程度来细化业务阶段，其关键是要分阶段管理，阶段升迁要有明确的标准和关键行动，如：需求判别阶段就是要明确客户要购买什么，无论是客户提供标书或采购单，还是我们提供需求方案或报价方案等，必须得到客户认同，能满足客户需求才能往下阶段发展；
销售计划与销售资源的匹配不能凭经验。当我们分阶段管理业务时，就需要清楚阶段升迁状况，阶段升迁状况就是营销能力的反映。因此，根据业务目标制定的销售计划必须分解到各阶段，如：我们的营销过程有潜在客户培育，机会认定、需求判别、客户认同。达成销售目标就必须将销售计划分解到每个阶段的具体客户数；当阶段的转化率发生改变，就投入资源去优化相关阶段的工作和调整前面阶段的计划。这样无论是计划与资源的匹配的有效性，还是销售预测准确性，都能得到保障；
关键行动的管理非常重要。在销售推进中，销售进程易于受到客户影响。因此，建立销售推进计划来就非常必要。按照推进计划来安排销售行动就会比较有序，推进计划的制定实为销售分析的过程。销售分析就是销售员接到销售机会后的关键行动，一般会从三个方面入手，其一，根据客户状况，判别属于哪类目标客户；其二，是从机会判别条件，判断相关信息是否明晰，以及在销售推进业务中的关键环节是什么，如客户决策树和决策关系不明晰，推进中联系人关系维护就是关键，如客户需求不明晰，推进过程中需求获取就是关键等；其三，对客户的行动要求分析，是为了找到销售行动的切入点，如果客户的要求与我们的销售分析的行动一致就同意其行动，否则就影响其行动。
管理人员日程能提高行动效率。尽管在销售过程中对关键行动的执行有统一规划，可以避免因业务角色能力差异带来行动的效果差异，但每个业务角色的行动及日程都容易出现无序的现象，为了保障行动的有效性，必须对业务角色的行动来源进行管理，因此日程管理时，不是简单地将行动安排在时间表上，而是基于所有的行动来源，按照行动的价值与紧急性权重落实相关行动，这就是通过基于业务目标的行动管理，可以提高业务人员行动的有效性，特别是对移动办公的营销人员是最有效的管理方法;
区域管理
标准产品业务模式的业务发展是采用区域模式，无论区域机构是由谁投资的，业务上都必须是统一管理的，一方面从业务职责和业务权限是统一规划的，另一方面业务管理必须是按照客户状态升迁来做矩阵管理。简单地讲客户发展与培育，销售业务等都是按业务线管理，业务管理的目标就是提升区域机构的能力，具体在工作中，表现在如下几方面：
1) 信息的充分共享。传统的区域机构管理的信息多是"上传下达"，这样信息的延迟和衰减非常严重，加之各部门都有各自的工作目标。因此，信息的发布和利用的有效性将难以保障，业务难于配合和协同。于是信息统一发布，基于业务权限信息共享，可以保障信息的充分利用；
2) 建立统一的业务规则。无论是任何业务环节，必须使用统一的规则，这样无论是业务支持，资源调配，还是相关配合都会有效。如：大客户业务，需要产品、服务、价格策略等特别处理，只有总部资源才能保障，可是大客户可能出现在任何区域，如果大客户标准不能一致，就会使沟通变得困难，效率降低；同时，建立统一的业务规则，可以建立业务人员的工作习惯，最终达成业务能力复制的目标。
3) 提供便于区域机构自助查询的支持系统。区域的能力就代表了总部在区域的能力，而各个区域的业务环境存在差异，因此建立相关支持系统，便于各机构查询就能帮助区域机构业务开展，如：产品库存信息查询、相关业务方案查询、新产品信息查询等。
业务决策与量化评估
业务决策就是为达成企业目标的行动策略，而实现企业目标的方法只有一个，就是"开源节流","开源"的根本就是要保持"价值客户"的持续贡献，以及把"非价值客户"培育成为"价值客户"；"节流"的根本是提高投入的有效性，而投入的有效性的根本就是行动的有效性，行动就是要对客户价值提升做出正面影响。不难看出，业务决策将依赖于客户价值的量化。因此，数据就成为业务决策的关键。何谓数据，数据就是指完整、可利用的客户信息，并且必须能够量化反映客户价值变化。根据客户价值变化决策业务，核心就是客户价值的量化，客户价值金字塔是描述客户价值的方法，也就是客户价值模型的建设，尽管客户价值与业务差异较大，但总是从如下角度：销售收入、销售预期、示范效应、信用状况等来规划，同时这些指标是作用于同一群客户，随着管理层次的深入，指标可以通过不断优化，逐渐提高决策效果。
CRM的功效远大于此，特别是在IT技术的支持下，拥有更多强大功能。如：在市场业务中对客户群的联系，CRM可以支持E-mail、FAX、短信、DM等群发，并能选择客户群和自动记录联系信息，无论是用于客户关怀、客户发动与培育等工作的效率将得到极大提高，在订单管理、费用管理、人员绩效管理、知识管理、客户服务等方面将会有更多帮助。总之，在竞争日趋激烈的今天，关注客户，推动业务精细化将会提升企业竞争能力！
